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Just another way to communicate

Impariamo ad ascoltare

Si parla sempre più spesso di comunicazione, in tutti gli ambiti, in tutti i meeting, a tutti i livelli. Tutti sappiamo che comunicare vuol dire migliorare i rapporti, ma nella comunicazione c’è un difetto di unilateralità, perché con essa solitamente si intende porgere ad un interlocutore delle informazioni, concetti, ecc.; ma, stranamente, nessuno si occupa moltissimo dell’ascolto.
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C’è qualcuno che ha definito l’ascolto o il saper ascoltare “un’arte o una capacità dimenticata”. Sempre rimanendo in tema di definizioni, Norbert Weiner dice che la conversazione è un gioco di insieme tra chi parla e chi ascolta contro le forze della confusione. A meno che entrambi non si impegnino, la comunicazione interpersonale è senza speranza.
L’ascolto è una facoltà da rivalutare e non è un caso che negli Stati Uniti ed in altri Paesi vengano effettuati dei corsi per insegnare le tecniche di ascolto. Se partissimo dal sano principio che abbiamo una bocca e due orecchi e se li usassimo in proporzione così come ci sono stati dati avremmo risolto il problema, ma tante volte (… troppe) il desiderio di sovrapporsi a colui che chiede di essere ascoltato è una tentazione irresistibile e si crede di avere il toccasana per risolvergli i problemi mediante la nostra esperienza.

Più volte potremo constatare di persona – se ne abbiamo voglia e pazienza – che se qualcuno ci chiede di essere ascoltato per un problema e se riusciamo a non interromperlo ci sono delle ottime probabilità che da solo riesca a trovare la soluzione mentre racconta e mentre “si sfoga”. ln tal caso anche un ascolto passivo – e passeremo tra breve a parlare dei vari tipi di ascolto – può giovare e dare risultati.
Solitamente, si dice che saper comunicare è una dote. Si sente spesso di manager che hanno un eccellente carisma, che sono in grado di affascinare quando comunicano: quindi, la dote del comunicare è una qualità molto apprezzata e richiesta. Non altrettanto si può dire della qualità o dote dell’ascolto. Tuttavia è molto chiaro che specie per dei dipendenti o sottoposti è molto gradevole poter contare su un (capo) che sappia ascoltare.
ll processo comunicativo si divide percentualmente nell’ascolto, nella comunicazione, nella lettura e nella scrittura. Pare che, più o meno il 40% sia riservato alI’ascoltare, il 35% al parlare, il 16% al leggere e il 9% allo scrivere.
Nessuno di noi si rende mai conto abbastanza che l’ascoltare è un fattore molto importante ed è spesso trascurato e sottovalutato in molte attività professionali, pur potendo d’altronde verificare che 17% all’incirca delle nostre ore di lavoro viene dedicato alla comunicazione verbale (è intuitivo che per ognuno che parla bisogna che ci sia almeno un altro soggetto che ascolti). In molte aziende, buona parte del tempo è dedicato ai colloqui e alle riunioni ed è sorprendente scoprire che una buona parte degli stipendi viene pagata per ascoltare, almeno a livello manageriale.
La metodologia più usata per acquisire informazioni è per eccellenza I’ascolto, il quale viene usato molto più spesso della lettura e della scrittura messi insieme. È infatti il mezzo usato più comunemente… però stranamente nella vita lavorativa e nella vita pratica è la funzione che usiamo più passivamente ed è quella meno compresa. Oltretutto, quando si pensa alla funzione dell’ascoltare molto spesso la si può confondere con I’udire; ma I’udito è, come gli altri sensi, qualche cosa di innato e non può equivalere ad una funzione che richiede partecipazione da parte di ognuno, assieme ad una buona dose di disciplina.
È possibile imparare ad utilizzare la capacità di ascolto. La mancanza di questa capacità non può che portare incomprensione, risentimenti, informazioni confuse, perdita di informazione, imbarazzo e cosi via. L’ascolto è un procedimento più sofisticato delI’udire e richiede quindi volontà e disciplina come ogni altra qualità che si impari o che si acquisisca.

ll primo scoglio da superare consiste nel comprendere che l’ascolto è una funzione attiva e non passiva; è un concetto molto difficile e duro da digerire ma è vero. Un ascoltatore capace di esercitare bene tale funzione non diventa assolutamente passivo. Ascoltare consiste nel l’afferrare il concetto di colui che parla, restandonello stesso momento partecipe e acritico, nel mostrare all’interlocutore di comprenderlo in modo da incoraggiare il proseguimento della comunicazione e, di tanto in tanto, fornire dei piccoli spunti di interventi (e sottolineo piccoli), tali da incoraggiare I’interlocutore, non sostituendosi a lui ed invitandolo a consolidare la sua idea ed a riformularne l’espressione verbale.
Nell’ambito del lavoro, saper ascoltare rappresenta senz’altro una crescita professionale e una possibilità di successo. Infatti, un esperto ascoltatore ha molte più probabilità di successo di uno che non lo sia. Chiunque fra i lettori può verificare in prima persona chiedendo a vari lavoratori quale sia la dote più gradita nel proprio superiore: tantissimi diranno di gradire il proprio capo perché ascolta e perché con lui è possibile parlare. Qualunque manager in grado di ascoltare attivamente, si guadagna il rispetto, la lealtà e la collaborazione dei propri subordinati. Spesso si ricorre ai consulenti esterni per problemi vari, per risolvere alcuni aspetti del lavoro e ci si affida alla materia grigia esterna all’azienda.
Anche i dipendenti hanno le idee…
Questa è una libera scelta, spesso giusta e giustificata, e ben venga I’apporto di consulenti esterni. Però, a volte, i dipendenti hanno eccellenti idee su come incrementare la produttività, su come risolvere quegli stessi problemi che richiedono gli interventi del consulente… ma esiste un problema di fondo: i dirigenti non sono disposti ad ammettere che i propri subordinati abbiano delle idee o meglio delle idee migliori risolventi. Ciò non vuol dire che l’intervento dei consulenti è inutile, perché il know how che essi apportano in azienda è di solito risolvente ma, grazie alI’esperienza più diversificata, non è altro che uno degli elementi che porta alla soluzione. I consulenti intelligenti devono partire dagli spunti degli interni.
Qualsiasi dirigente, manager o capo che sappia ascoltare attentamente, in pratica incoraggia e facilita la crescita professionale del proprio dipendente. Per ciò che concerne la metodologia dell’ascolto si può dire che ciascuno di noi ascolta in modo diverso qualitativamente e temporalmente.
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È probabile che alcune persone ascoltino in modo efficace durante il lavoro ma giunti a casa interrompano la sintonia. Ciascun grado o livello di ascolto necessita di una concentrazione particolare… se parliamo df ascolto attivo, che potremmo definire il grado più elevato, possiamo dire che in questa fase di ascolto le persone non valutano le parole di chi parla, ma cercano di immedesimarsi nella sua posizione, cercando cioè di vedere le cose dal punto di vista di chi parla. [ascoltatore in questa fase entra in empatia con chi parla, per cui
l’ascolto trascende il contenuto di quanto viene detto e la verbalità del messaggio, ma tenta di comprenderne lo scopo e i sentimenti. Invece, un’altra fase meno attenta o almeno meno sintonizzata consiste nell’ascoltare suoni e voci senza prestare realmente attenzione. In questa fase si resta più o meno in superficie della comunicazione, non si fa alcuno sforzo pei capire quanto c’è dietro alla comunicazione e si è portati ad essere quindi più logici che non emotivamente coinvolti. A questo livello di ascolto è probabile che si creino delle incomprensioni, poiché l’interlocutore crede di essere ascoltato e potrebbe acquisire una falsa sicurezza, dare per scontate o superate certe obiezioni . . .

ll livello più basso consiste nell’ascoltare in maniera discontinua, quasi a scatti; cioè sintonizzarsi temporaneamente sull’ascolto ed interrompere il filo di comunicazione. In questa fase si è consci della presenza altrui ma si bada soprattutto a sé stessi. È un ascolto silenzioso e passivo, non vengono date risposte e spesso si finge di ascoltare, rimanendo concentrati unicamente nel preparare quanto si vuol dire in seguito. Anche se si esternauno sguardo attento, si è interessati solo a parlare e non ad ascoltare. A proposito dell’ascolto riporto un breve passo, probabilmente anonimo, del quale ebbi una fotocopia pressoché illeggibile.
Quando ti chiedo di ascoltarmi e tu cominci a darmi consigli, non hai fatto quello che
ti ho chiesto. Se ti chiedo d’ascoltarmi e tu cominci a dirmi perché non dovrei provare ciò che provo, tu stai calpestando i miei sentimenti. Quando ti chiedo di ascoltarmi e tu pensi di dover far qualcosa per risolvere il mio problema, mi hai deluso, per quanto strano ciò ti possa sembrare. Quando fai per me qualcosa che solo io posso o devo fare per me stesso, dai un contributo alla mia paura e inadeguatezza, ma quando accetti come semplice dato di fatto che io senta cio che sento, non importa quanto possa essere irrazionale, allora posso smettere di cercare di convincerti e concentrarmi a chiarirmi perché. I sentimenti irrazionali hanno un senso quando comprendiamo che cosa nascondono.
E quando questo è chiaro, le risposte sono ovvie e non ho bisogno di consigli. Forse è per questo che, per qualcuno, qualche volta le preghiere funzionano, perché Dio è muto e non dà consigli, non cerca di risolvere le cose. Dio ascolta soltanto e lascia a noi la soluzione, Perciò, per favore, ascolta soltanto. Se vuoi parlare, aspetta un momento il tuo turno e io ti ascolterò.

L’ascolto del non detto
Non si comunica soltanto a parole. Essere un attento ascoltatore significa anche ascoltare e comprendere ciò che non viene espresso verbalmente. Molti studiosi si sono preoccupati di ripartire percentualmente l’influenza dei parametri seguenti, fondamentali per la complementarità del ruolo ai fini dell’ascolto: parole, tono, gesti ed espressioni facciali. Ciò che viene definito il linguaggio del corpo, può influire sulla comunicazione e quindi sull’ascolto. Le espressioni non verbali sono importanti: tutti ricorderemo il modo torvo e bieco oppure dolce con cui siamo stati guardati ed osservati dai nostri insegnanti. I movimenti delle labbra, della bocca, i muscoli facciali e le sopracciglia possono fornire dei dati molto chiari su quanto sta avvenendo all’interno della persona che si esprime. Un altro elemento importante della comunicazione, per ciò che concerne l’ascolto, è la tonalità o il tono della voce della persona che parla, perché essa può comunicare lo stato reale, ma inconscio di colui che parla.

Informazione piu mirata e qualificata
È necessario che la qualità delI’informazione venga migliorata mediante un grado di ascolto più elevato. Ciò dà la possibilità di avere sempre in pugno la situazione e, in definitiva, di influenzare il risultato finale. Ascoltare attentamente non vuol dire non effettuare qualche interruzione; questa ultima tuttavia deve essere tesa solo a chiarire ciò che non viene compreso immediatamente, per poter migliorare la comprensione di ciò che sta per seguire. Uno degli errori più comuni che si commettono in fase di comunicazione e, quindi, di ascolto è dare per scontato che le parole abbiano lo stesso significato per tutti. Esiste un grado di distorsione che può variare da persona a persona, legato a tanti fattori, fra i quali I’istruzione, la cultura, lo stato d’animo, le situazioni personali e così via. Tutti abbiamo giocato qualche volta al telefono senza fili; solitamente si dividono le persone in due gruppi e ogni persona di un gruppo deve ascoltare una frase o una storiella detta dall’altro gruppo. Alla fine si deve confrontare il testo definitivo con quello di partenza; dopo il confronto, la storia o la frase finale è talmente distorta da essere incomprensibile. Altra caratteristica anomala in questo tipo di comunicazione è che la storiella viene accorciata e contiene molti elementi estranei, che sono il frutto di arricchimento personale di ogni membro del gruppo.

Migliorare la qualità del proprio ascolto…

Per un manager o un capo in genere è essenziale migliorare la qualità dell’ascolto. Esistono dei metodi, dei corsi che allenano e addestrano in tale senso. Possiamo riassumere comunque brevemente i punti essenziali.
1) Cercare aree o argomenti di comune interesse.
2) Prendere l’iniziativa interrogando e sollecitando la comunicazione.
3) Concentrarsi nell’ascolto.
4) Focalizzare I’attenzione non sulle parole, ma sulle idee; in questa fase astenersi dall’assumere una posizione critica rispetto a quanto si sta dicendo.
5) Eventualmente prendere appunti significativi (meglio non scarabocchiare il foglio).
6) Non reagire immediatamente, evitando di farsi prendere dalle emozioni; meglio annotare i punti in cui si è contrari, in attesa di esporli come future domande.
7) Se non si è d’accordo con quanto viene esposto, non chiudere la comunicazione, né porre alcuna barriera all’ascolto.
8) Analizzare tutto ciò che si è osservato e “ascoltato” non verbalmente.
9) Attenersi e valutare il contenuto e non la qualità dell’esposizione di chi parla; soprattutto, cercare di capire se chi parla sta esponendo fatti o opinioni.

Conclusione
Fra le innumerevoli doti e capacità che un manager (anche un politico) dovrebbe avere, molto spesso viene trascurata proprio questa facoltà. Essa è invece altrettanto degna e soprattutto utile rispetto ad altre facoltà e come tale può essere esercitata e soprattutto acquisita. Mi piace concludere dicendo che l’ascolto non è innato come l’udito e quindi può essere migliorato ed acquisito specie perché, avendo una bocca e due orecchie, sarebbe il caso di usarle in proporzione.
E non è forse vero che: non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire?
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Bibliografia:
Listening – The forgotten skill – Madelyn-Burley-Allen;
Vendere, vendersi, far vendere, G. Scognamiglio – ed. Tecniche Nuove.

maggio 26, 2007 - Posted by | ascolto attivo e passivo, ascolto del non detto, comunicazione, facoltà dimenticata

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